Pencapaian ini menjadi cermin bagaimana suara pelanggan mampu membentuk arah transformasi KAI menjadi penyedia layanan transportasi publik yang modern, responsif, dan berkelas dunia.
KAI kembali mencatatkan prestasi gemilang bertaraf internasional. Delapan penghargaan sekaligus diboyong KAI pada Contact Center World Asia Pasific Awards 2025, yang digelar di Bali, pada 21-26 Juli 2025. Ajang kompetisi contact center berskala internasional ini diikuti oleh 18 perusahaan yang berasal dari 7 negara.
Pada tahun ini, KAI meraih delapan penghargaan yang terdiri dari lima medali emas dan tiga medali perak. KAI sendiri berpartisipasi dalam delapan kategori yang meliputi berbagai aspek strategis layanan pelanggan. Lima penghargaan medali emas diraih dalam kategori Best Direct Response (Hanefi), Best Customer Loyalty (Romandani Adyan), Best Public Services Center (Asbah Muniroh), Best Customer Service Team (Sabarian Nugraha dan Roudlotul Fithriyah), dan Best Customer Experience Branch (Yosep Ali Akbar). Sementara tiga medali perak diperoleh untuk kategori Best Employee Engagement (Feby Pratama), Best Use of Social Media (Sabarian Nugraha), dan Best Contact Center (Hanefi).
Penghargaan ini menjadi bentuk validasi atas transformasi berkelanjutan yang dilakukan KAI, khususnya dalam mendengar dan merespons pelanggan. Layanan pelanggan KAI bukan hanya menjawab pertanyaan, tapi menjadi sumber arah dalam menyempurnakan pelayanan.
Selama lima tahun terakhir (2020–2024), contact center KAI121 telah melayani lebih dari 12,3 juta interaksi pelanggan melalui kanal telepon, email, media sosial, dan aplikasi Access by KAI. Pada semester pertama tahun 2025 saja, tercatat sudah 1.580.684 interaksi, dengan media sosial sebagai kanal dominan, menunjukkan peningkatan preferensi pelanggan terhadap layanan berbasis digital.
Ajang penghargaan ini sendiri merupakan bagian dari Global Top Ranking Performers Awards yang diselenggarakan oleh ContactCenterWorld.com, organisasi global yang secara konsisten mengapresiasi inovasi, dedikasi, dan kualitas tertinggi di industri contact center dan customer experience. Dikenal sebagai kompetisi paling kompetitif di bidangnya, hanya perusahaan-perusahaan dengan performa terbaik yang dapat lolos untuk tampil dan berkompetisi secara langsung.
